金融監督管理委員會:

有關委員於上次籌備會議發言重點提及建議手語視訊翻譯平台可以更普及，及會議決議請協辦機關提供本會實際作法、經驗，供後續討論參考等節： 一、有關建議手語視訊翻譯平台更普及一節： (一) 查本會銀行局除已於110年5月11日函請中華民國銀行商業同業公會全國聯合會(下稱銀行公會)轉知會員機構妥為運用相關視訊手語翻譯服務外，本會亦於110年11月11日函請該會就「金融機構將提供手語即時翻譯、同步聽打及真人線上即時文字客服等列為必備之服務項目」一事研議可行性，並列為該會下次與身心障礙者團體定期溝通會議優先討論之議題，及納入做為滾動式檢討銀行業金融友善服務準則之參考。 (二) 嗣銀行公會分別於110年12月22日及111年4月27日召開第2次及第3次金融機構友善服務溝通會議時，皆就有關研議提供聽障民眾手語即時翻譯及真人線上即時文字客服一事進行討論。經檢視銀行公會上開111年4月27日會議議程資料及電洽該會表示，截至111年4月25日止，目前已提供手語視訊即時翻譯服務之金融機構共計10家，規劃辦理之金融機構共計11家；另已有18家信用卡發卡機構提供真人文字客服。 (三) 本項將透過銀行公會定期友善溝通會議機制持續推動，並於會議中說明金融機構辦理情形。 二、至決議請協辦機關提供本會實際作法、經驗，供後續討論參考一節： (一) 為持續協助身心障礙者取得妥適金融服務，有關衛生福利部(下稱衛福部)為增進各界瞭解身心障礙多元性，已製作認識身心障礙者特質與需求教材，並置於身心障礙者權利公約(下稱CRPD)宣導專區，本局已於111年2月22日函請銀行公會轉知會員機構參考，並請該會於定期與身心障礙者團體召開之溝通會議邀請衛福部、行政院農業委員會(下稱農委會)及中華郵政公司(下稱中華郵政)提供實際作法及經驗，以利意見交流分享。 (二) 銀行公會業依上開本會111年2月22日函意旨，於111年3月14日將上開訊息函知會員機構，並於111年4月27日召開第3次溝通會議時，邀請衛福部、農委會(農金局)及中華郵政與會。 (三) 另為協助金融機構在職教育訓練，本會亦於111年4月22日函知銀行公會可至CRPD資訊網參閱與CRPD相關之教育訓練講義、文件及講師名單等資訊。 本案鑒於委員提議及決議事項，皆係本會目前督促銀行公會辦理事項，且已請該會於定期與身心障礙者團體召開之溝通會議中說明金融機構辦理情形，本會亦將持續追蹤瞭解，爰建議解除列管。

衛生福利部:

一、有關視覺障礙者及聽覺障礙者部分：金融監督管理委員會持續就本議題邀集相關單位研商，包括110年12月22日由中華民國銀行公會召開「金融機構友善服務溝通會議」，以及110年12月28日金融監督管理委員會召開「研商協助身心障礙者取得金融服務精進作法會議」，本部已提供以下建議，並將共同研議推動： (一)請銀行提出實務上開戶困難案例，邀集身心障礙代表團體、專家等討論，以個案探討可因應作法，逐步累積實務指引。 (二)針對開戶目的、應備文件及相關流程轉譯為易讀易懂格式，以利心智障礙者便於理解。 二、有關65歲以上長者部分：111年4月18日行政院社會福利推動委員會高齡社會白皮書專案小組第5次會議，已就高齡者金融財務管理與防詐欺等議題會商完竣，會中有關金融友善服務決議摘要如下，後續並由主辦機關本權責規劃辦理： (一)應多加宣傳理財金融產品，並儘可能使用高齡者易懂語言，同時針對相關服務人員進行高齡友善知能之教育宣導。 (二)規劃相關金融產品時，可徵詢老人、老人服務團體之意見，並進行異業結盟。

交通部:

一、中華郵政股份有限公司受理身心障礙人士開戶，均依主管機關規定及中華民國銀行公會訂定之金融友善服務準則及「金融友善服務Q&A」處理方式，說明如下： (一)遇身心障礙人士無法親簽，以印章代簽名者，可由親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任1人簽名證明；以指印、十字或其他符號代簽名者，由親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任2人簽名證明。 (二)上述見證人已可由郵局非經辦開戶櫃員簽名證明，身心障礙人士可免再找親友陪同開戶。另如身心障礙人士可親自簽名時，本公司未規定應有2位見證人簽名證明。 二、金融友善環境： (一)各郵局皆已設置友善服務窗口，並於營業處所門口明顯處設置服務鈴，營業場所空間不足之郵局，亦由「諮詢服務」窗口兼辦愛心窗口櫃檯服務。 (二)分樓層營業之郵局，已於1樓樓層設置「友善服務窗口/櫃檯」(配置點驗鈔機)，並加強志工引導及相關業務標示指引，俾利身心障礙、行動不便、高齡長者及孕婦等民眾於1樓樓層辦理各項儲匯業務(如新立各類儲金帳戶及存提款等)。 (三)於全國適當地點共1,468處設置無障礙ATM共2,466臺及無障礙語音ATM共102臺。 三、金融友善服務： (一)中華郵政股份有限公司全球資訊網、網路郵局友善專區及網路ATM友善專區皆提供無障礙金融友善服務，並取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。倘客戶安裝報讀軟體，即可由系統自動朗讀網頁上文字內容(如開戶說明及開戶約定書等)。 (二)網路郵局、行動郵局(APP)及電話語音系統提供帳戶查詢、掛失及轉帳等服務，網路郵局並提供預約開立存簿儲金帳戶服務， e動郵局並提供繳費、匯/利率查詢等服務及語音撥放功能，協助視障者完成交易。 (三)持有身心障礙證明者，得於網路ATM友善專區或臨櫃申請ATM跨行提款每月3次免手續費優惠。 (四)提供24小時顧客服務專線及文字客服，供客戶詢問金融業務。 四、中華郵政股份有限公司將持續推動無障礙金融友善服務，俾使身心障礙者及高齡者享有平等自由之金融服務，提升本公司金融服務友善度，並配合提供實際做法及經驗，供主管機關及相關單位討論參考。

行政院農業委員會:

全國農業金庫業於108年9月19日通函設有信用部之農漁會，為確保身心障礙人士充分享有基本、平等及便利之金融服務，請農漁會遇此類客戶臨櫃辦理業務時，應主動協助引導至營業大廳合適及方便完成業務之「無障礙服務櫃台」，並優先辦理。

本案已辦理完成，經張委員哲瑞同意解除列管，列為完全參採

衛生福利部:

(一) 依身心障礙者權益保障法第2條第3項第8款規定，金融機構對身心障礙者提供金融、商業保險、財產信託等服務之規劃、推動及監督等事項，係為行政院金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)權責事項，爰近年來金管會訂定《金融友善服務準則》及「金融友善服務作業Q&A」，要求金融機構依身心障礙者個別需求提供適當友善服務措施，其範圍包括環境、溝通、服務、商品、資訊等無障礙措施，例如於各銀行營業場所提供無障礙環境及設置「無障礙服務櫃檯」，符合視覺障礙者使用之語音ATM、聽覺障礙者專屬諮詢管道、網路信用卡開卡與掛失服務、線上預約、到府服務、本國銀行無障礙網路銀行及行動銀行APP皆須全面提供約定及非約定轉帳功能等。 (二) 有關提供長者們自由平權的金融服務之提案，金管會為協助高齡者認識基礎金融及正確金融消費觀念，及金融消費注意事項與自我權益保護等知識，已成立「金融教育課程」網路資訊專區，本部社會及家庭署業於社區照顧關懷據點入口網公告相關資訊，鼓勵據點參考運用，申請辦理相關講座，提升長者金融知識。 (三) 另高齡社會白皮書業於建構高齡友善及安全環境之政策目標中揭示，應透過鄰里與社區組織，普及反詐騙宣導，同時發展友善高齡者的金融科技或服務，以提升高齡者理財與消費的安全性與便利；本部社會及家庭署將持續配合金管會辦理相關教育宣導事宜。

金融監督管理委員會:

本會於105年已函請各金融相關公會訂定金融友善服務準則，以確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務，並持續要求金融機構針對身心障礙者及高齡者擴大推動友善金融服務、辦理金融友善教育訓練、建立金融單位友善窗口，以及提供無障礙服務等，說明如下： 一、有關「擴大推動友善金融服務」部分： (一) 銀行業方面：為提升行員對於身心障礙者之服務，本會已要求金融機構應針對新進從業人員辦理身心障礙者金融友善教育訓練，及應適時檢討並妥為規劃訓練課程及時數，以有效訓練行員妥善應對身心障礙人士之各式需求，並利身心障礙人士充分享有平等、合理且便利之金融服務。另為提升金融機構行員對身心障礙者的理解，金融機構總行應負有擬具明確服務身心障礙者之流程及標準，並有教育分行主管及第一線櫃檯人員之責任及義務，爰本會已於110年5月26日函請銀行公會於「銀行業金融友善服務準則」(下稱友善服務準則)內增訂要求會員機構應訂定內部教育訓練計畫，及相關獎勵方案或措施，對服務深悉障礙人士績效優良之分行或第一線櫃檯人員予以獎勵。本會將持續督導各金融機構落實金融友善服務教育訓練。 (二) 證券期貨業方面：本會業已督導券商公會、投信投顧公會及期貨公會將身心障礙者權利公約(下稱CRPD)及確保身心障礙者友善金融環境等納入職前及在職訓練課程內容，持續加強教育訓練提升從業人員對身障者服務品質。查110年截至6月底止，證券商公會、投信投顧公會及期貨公會等3公會會員公司從業人員分別計4,564人、3,955人及4,732人完成接受CRPD金融友善教育訓練。 (三) 保險業方面：除現場臨櫃辦理服務外，更常見的情況通常係由保險業務員接觸並服務客戶，爰本會前於105年6月21日函請產、壽公會督促所屬會員，辦理業務員教育訓練時，應納入身心障礙者權利公約相關議題、向業務通路廣為宣導落實協助身心障礙者投保保險之作法，另於108、109年函請產、壽險公會督導保險業落實辦理「新進從業人員接受CRPD金融友善教育計畫」。再於109年5月26日請保險公司將對身心障礙者招攬作業程序納入課程內容，逐步精進業務員教育訓練內容，確保身心障礙者投保權益。 (四) 強化保障高齡者權益方面：本會為防止高齡長者金融剝削、防制消費詐欺及不法行為，已採取多項保護措施，並將高齡者列為金融教育重點宣導對象，將參考國外規範，透過法令及自律規範，加強對高齡者之保障。本會並已進行保護高齡客戶之專案金檢，將依缺失情形採取適當處置措施。相關保護措施說明如下： 1. 銀行公會訂定「銀行業電話行銷應遵循原則」，經本會106年10月31日函復同意備查，限制銀行對於65歲以上者，不得主動以電話行銷信用貸款。 2. 依「信託業法」授權訂定之「信託業營運範圍受益權轉讓限制風險揭露及行銷訂約管理辦法」，明訂信託業對年齡為70歲以上之非專業投資人，不得就特定投資標的進行推介。 3. 107年2月1日修正發布「銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業制度及程序管理辦法」第29-1條，銀行不得主動向高齡者推介結構型商品。 4. 督導金融機構落實臨櫃關懷提問之防詐措施：銀行公會訂定「臨櫃作業關懷客戶提問參考範本」，要求金融機構櫃台行員加強關懷提問，避免民眾遭受詐騙致財產損失，其中包含對高齡者提領現金達新臺幣3萬元以上或交易金額達等值新臺幣50萬元以上之個人匯出匯款外幣案件等情形，金融機構應詢問其辦理動機與目的，如經研判客戶顯屬遭詐騙者，金融機構將撥打「165反詐騙諮詢專線」或逕向警方報案，以減少民眾財產損失。 5. 強化業者對「銀髮族群」購買投資型保險商品之控管機制：鑒於銀髮族群較易因業務人員話術或不瞭解保險商品狀況下貿然投保，為強化保險業對於高齡客戶銷售投資型保險商品之控管，保障高齡消費者之投保權益，金管會於109年8月28日修正「保險業招攬及核保理賠辦法」及「投資型保險商品銷售應注意事項」相關規定，將保險業銷售投資型保險商品予客戶之銷售過程應以錄音或錄影方式保留紀錄之客戶年齡門檻，自70歲調降為65歲以上，並自109年10月1日施行。另金管會已要求保險業將上開規定納入內部控制作業，並納為內部查核項目，未來將視實際執行狀況適時檢討修正上開規定。 二、有關「建立金融單位友善窗口」部分：各金融相關公會已訂定「金融友善服務準則」及「友善服務作業Q&A」，各金融業者應依身心障礙者個別需求提供適當之友善服務措施，其範圍包括環境（營業處所設置無障礙設施或派專人服務）、溝通（提供意見表及客服人員等）、服務（線上或營業場所外開戶服務，並引導身心障礙者採合適交易方式等）、商品、資訊（官網公告友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料，如未設置網站，應於營業處所公告相關資訊）等無障礙措施，且不得有歧視性之行為，並至少每年對金融友善服務準則所列情事進行檢核。 (一) 銀行業方面：金融機構應設置「無障礙服務櫃台」，優先提供身心障礙人士各項金融服務，及於營業廳進出口裝設「服務鈴」，協助引導身心障礙人士辦理各項金融業務等，以確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務。 (二) 保險業方面：據壽險公會調查，各壽險公司為落實保險業金融友善服務準則，線下服務據點均有設置專人服務，現場除基本之無障礙設施外，部分保險公司亦有設置服務友善櫃檯，並進一步針對視覺、聽覺、語言障礙者提供點字書、筆談，或與科技公司合作提供手語視訊翻譯平台，以利提供各項金融服務。另各產險公司已於官網設置「金融友善服務」專區，揭露各項金融服務措施外，並已於營業據點提供專人服務或到府服務。 三、有關「善用無障礙溝通平臺」部分： (一) 金融業網站建置無障礙網頁之辦理情形： 1. 銀行業：目前本國銀行之網站均已提供利率、匯率等公開資訊之無障礙網頁，並取得無障礙標章。另36家本國銀行(不含中國輸出入銀行，含樂天國際商業銀行)及中華郵政公司取得網路銀行2.0A以上無障礙標章，無障礙網路銀行及行動銀行亦新增非約定轉帳功能。另已要求銀行於新設或汰換時優先設置符合身障者使用之ATM機型，並優先於車站、百貨公司及便利商店等地點設置。截至109年底，符合輪椅民眾使用之ATM機型已占ATM總台數93％。 2. 證券期貨業：資本額50億元以上之證券商將公司官網升級為無障礙網頁比率已達100%(截至110年6月底共有17家，均已完成建置)。證券商及期貨商提供電話、語音及電子下單等多元下單服務比率已達 100%，110年6月證券市場電子式交易成交筆數比重75.25%，期貨市場電子式交易成交筆數比重96.40 %。 3. 保險業：19家產險公司除2家外商公司無個人保戶(均為企業客戶)外，目前已建置完成者有6家，預計110年底前完成者有6家，預計111年底前完成者有2家。 (二) 為進一步增加對身心障礙者之協助，以便利其獲得金融服務，本會已函請銀行公會定期與身障者溝通會議，邀集身心障礙者團體研議以金融科技或其他更適切且能替代現行作業方式的方法，如對於身心障礙者辦理開戶，於涉及意思表示之確認時，金融機構可運用更友善、更科技的方式確認，或對於身心障礙者獲得金融服務之協助方面，可加強網路或實體輔具(如定型化契約以語音撥放服務、點字版或無障礙網頁等無障礙格式提供)，使身心障礙者可事先或當場瞭解金融相關契據，並將身心障礙者之相關需求納入作為滾動式檢討友善服務準則之參考。 (三) 查已有部分金融機構與相關協會或企業合作推出相關手語視訊翻譯服務或平台，以提供聽障人士溝通更順暢。爰為落實公平待客，實踐友善金融服務，本會銀行局已於110年5月11日函請銀行公會轉知所屬會員機構妥為運用相關視訊手語翻譯服務，以加強對身心障礙人士之金融服務。另銀行公會將視針對所屬會員機構運用相關視訊手語翻譯服務所進行之調查結果，協助渠等之規劃推動建置，且預計於110年11月召開之溝通會議，就該議題進行討論，本會亦將請銀行公會就本案關切事項及建議納入定期與身心障礙人士開會溝通之會議規劃重點之一，俾利就渠等之需求研議相關協助措施。

交通部:

一、中華郵政股份有限公司受理身心障礙人士開戶，均依主管機關規定及中華民國銀行公會(下稱銀行公會)訂定之金融友善服務準則及「金融友善服務Q&A」辦理，處理方式說明如下： (一) 遇身心障礙人士無法親簽，以印章代簽名者，可由親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任1人簽名證明；以指印、十字或其他符號代簽名者，由親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任2人簽名證明。 (二) 上述見證人已可由郵局非經辦開戶櫃員簽名證明，身心障礙人士可免再找親友陪同開戶。另如身心障礙人士可親自簽名時，本公司未規定應有2位見證人簽名證明。 二、金融友善環境： (一) 各郵局皆已設置「愛心窗口」，並於營業處所門口明顯處設置「服務鈴」(原稱愛心鈴，業依行政院身心障礙者權益推動小組決議修正名稱)，營業場所空間不足之郵局，亦由「諮詢服務」窗口兼辦愛心窗口櫃檯服務。 (二) 分樓層營業之郵局，已於1樓樓層設置「友善服務窗口/櫃檯」(配置點驗鈔機)，並加強志工引導及相關業務標示指引，俾利身心障礙、行動不便、高齡長者及孕婦等民眾於1樓樓層辦理各項儲匯業務(如新立各類儲金帳戶及存提款等)。 (三) 於全國適當地點共1,310處設置無障礙ATM共2,093臺及無障礙語音ATM共98臺。 (四) 轄管營業場所於新建或修繕窗口櫃台時，皆依據內政部所頒布「建築物無障礙設施設計規範」辦理，方便身心障礙者及長者民眾使用。此外逐年於轄管營業場所增設無障礙廁所、無障礙電梯及無障礙坡道，提供全方位無障礙金融友善環境。 三、金融友善服務： (一) 中華郵政公司全球資訊網、網路郵局友善專區及網路ATM友善專區皆提供無障礙金融友善服務，並取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。倘客戶安裝報讀軟體，即可由系統自動朗讀網頁上文字內容(如開戶說明及開戶約定書等)。 (二) 網路郵局、e動郵局(APP)及電話語音系統提供帳戶查詢、掛失及轉帳等服務，網路郵局並提供預約開立存簿儲金帳戶服務， e動郵局並提供繳費、匯/利率查詢等服務及語音撥放功能，協助視障者完成交易。 (三) 持有身心障礙證明者，得於網路ATM友善專區或臨櫃申請ATM跨行提款每月3次免手續費優惠。 (四) 提供24小時顧客服務專線及文字客服，供客戶詢問金融業務。 四、中華郵政股份有限公司將持續加強各項金融友善服務，俾使身心障礙者及高齡者享有平等自由之金融服務，提升本公司金融服務友善度。 五、建議事項： 建議銀行公會與相關協會(如中華民國聽障人協會等)或機構合作，建置友善共用平台，各金融機構可透過該平台與手語翻譯人員視訊，協助聽障民眾手語溝通，金融機構再依使用比率分攤相關費用。

行政院農業委員會:

農業金庫業於108年9月19日通函(如附件)設有信用部之農漁會，為確保身心障礙人士充分享有基本、平等及便利之金融服務，請農漁會遇此類客戶臨櫃辦理業務時，應主動協助引導至營業大廳合適及方便完成業務之「無障礙服務櫃台」，並優先受理。

本案由金融監督管理委員會(下稱金管會)主辦，由衛福部、交通部、農委會協辦。請金管會在既有措施中納入委員提議及經驗，持續溝通落實，並請協辦機關提供實際做法、經驗，供後續討論參考。